Agents vocaux et réceptionniste IA
Un agent qui répond au téléphone à partir de votre base de connaissances et passe la main à une personne quand il le faut.
Pour les cabinets, cliniques, écoles et commerces dont le téléphone sonne pendant que l'équipe est occupée. L'agent accueille l'appelant, répond aux questions prévues, note une demande de rappel ou propose un rendez-vous, puis transmet un résumé.
La situation de départ
Les appels arrivent quand personne ne peut décrocher : pendant un rendez-vous, le soir, la fin de semaine. Une partie de ces appels pose les mêmes questions, sur les horaires, les services, les documents à apporter. Les autres méritent une personne, mais se perdent dans une boîte vocale que l'on écoute trop tard. Le répondeur classique ne qualifie rien et le menu à touches décourage. L'équipe, elle, est interrompue pour des réponses qui figurent déjà sur le site ou dans un document interne.
Ce que vous obtenez
Un agent vocal relié à votre numéro
L'appel est pris en charge par téléphonie Twilio et un modèle vocal en temps réel. L'agent comprend la parole, répond à voix haute et gère les interruptions.
Une base de connaissances propre à votre organisation
Elle est constituée à partir d'un questionnaire métier, de votre site et de vos documents. L'agent répond à partir de ce corpus, pas de ses connaissances générales.
Des actions autorisées, pas plus
Recherche dans la base, consultation d'horaires, demande de rappel, proposition de rendez-vous, transfert vers une personne. Chaque outil est déclaré et contrôlé.
Un contrôle de cohérence du corpus
Quand vos documents donnent plusieurs valeurs pour une même situation, l'agent refuse de choisir et vous recevez par courriel la liste des points à trancher.
Un résumé après chaque appel
Résumé court, points clés, actions à mener et transcription, envoyés par courriel à la personne désignée.
Un accueil conforme à vos obligations
Salutation configurable et avis de confidentialité dit par l'agent en début d'appel, en français puis en anglais.
Comment nous procédons
Cadrer les scénarios d'appel
Nous listons les demandes à traiter, celles à transférer et les informations minimales à recueillir.
Constituer et vérifier le corpus
Nous importons vos contenus, relevons les contradictions et faisons trancher les points bloquants avant toute mise en service.
Tester avec de vrais appels
Appels d'essai avec bruit, interruption, silence, nom mal compris et demande hors périmètre, puis réglage des réponses et de la latence.
Mettre en service et suivre
Activation sur votre numéro, procédure d'escalade vers une personne, relecture des résumés et mise à jour du corpus.
La preuve par nos réalisations
Niveau de preuve de ce service : en production.
Dictova
Notre plateforme d'assistants pour les PME de services : un service de voix relie Twilio à un modèle vocal temps réel et à une base de connaissances par client, avec des outils de recherche, de rappel, de rendez-vous et de transfert.
Le contrôle de cohérence y est en service : face à une contradiction dans les documents, l'assistant s'abstient et l'exploitant reçoit un courriel listant les points à confirmer.
Technologies
Questions fréquentes
L'agent peut-il passer l'appel à une personne ?
Oui. Le transfert vers une personne et la demande de rappel font partie des actions prévues. Nous définissons avec vous les situations qui déclenchent l'escalade, par exemple une demande hors périmètre ou un appelant qui le demande.
Que se passe-t-il si l'agent ne connaît pas la réponse ?
Il le dit et propose un rappel ou un transfert. Il répond à partir de votre base de connaissances : quand elle ne permet pas de conclure, ou quand deux documents se contredisent, il s'abstient plutôt que d'inventer.
Les appels sont-ils enregistrés, et où vont les données ?
L'appel est transcrit pour produire le résumé. Nous fixons avec vous ce qui est conservé, pendant combien de temps et chez quel fournisseur. L'agent annonce un avis de confidentialité en début d'appel, prévu pour informer l'appelant comme le demande la Loi 25.
Peut-il répondre en français et en anglais ?
Oui. Le modèle vocal traite les deux langues, et l'avis d'ouverture est dit en français puis en anglais. Le corpus doit contenir les informations dans les langues que vous voulez servir, ou être traduit.
Faut-il changer de système téléphonique ?
Non. L'agent est relié à un numéro Twilio vers lequel vos appels peuvent être renvoyés, en permanence ou selon des plages horaires. Votre téléphonie actuelle reste en place.
Quel problème voulez-vous régler ?
Décrivez votre activité, votre besoin et les personnes concernées. Nous préparons un premier échange à partir de là.